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税務行政における納税者サービスの位置付け
―税務署におけるトップ・マネジメント―

　
黒坂　昭一

税務大学校
研究部教授

目次

はじめに …………………………… 73
第１章　税務を取り巻く環境の変化と納税者サービス等 …………………………… 75
　第１節　税務を取り巻く環境の変化 …………………………… 75
　　１　納税者数の変化と質的変化 …………………………… 75
　　　（１）　人口構成等の急激な変化 …………………………… 75
　　　（２）　所得税等の申告件数の増加 …………………………… 76
　　２　職場環境の変化 …………………………… 77
　　３　納税者サービスの変化 …………………………… 77
　　　（１）　自書申告の推進 …………………………… 78
　　　（２）　IT化の取り組みの変遷 …………………………… 78
　　　（３）　閉庁日における申告相談等 …………………………… 79
　　　（４）　税理士会による「無料申告相談」 …………………………… 79
　第２節　民間企業にみられるサービスと顧客満足 …………………………… 80
　　１　サービスの性質と特殊性等 …………………………… 80
　　　（１）　サービス意義、性質 …………………………… 80
　　　（２）　サービスの特殊性 …………………………… 82
　　２　顧客満足度 …………………………… 84
　　　（１）　顧客満足と顧客創造 …………………………… 84
　　　（２）　顧客満足の捉え方 …………………………… 84
　　　（３）　顧客満足の向上のための条件 …………………………… 85
　第３節　税務行政における納税者サービス …………………………… 85
　　１　税務署における納税者サービス …………………………… 85
　　　（１）　納税者サービスの目的等 …………………………… 86
　　　（２）　顧客ニーズの把握等に基づくサービスの実現 …………………………… 87
　　　（３）　税務署における各種納税者サービス等 …………………………… 90
　　２　税理士による納税者サービス等 …………………………… 94
　　　（１）　税理士による納税者サービス …………………………… 94
　　　（２）　税理士に期待される納税者サービス等 …………………………… 95
　　３　関係民間団体等による納税者サービス …………………………… 95
　　　（１）　関係民間団体等の納税者サービス活動 …………………………… 95
　　　（２）　関係民間団体等に期待される納税者サービス等 …………………………… 96
第２章　顧客本位の行政経営及び行政評価 …………………………… 98
　第１節　行政経営 …………………………… 98
　　１　行政経営におけるNPM …………………………… 98
　　　（１）　行政経営 …………………………… 98
　　　（２）　ニュー・パブリック・マネージメント（NPM）の考え方 …………………………… 99
　　２　行政経営の必要性と困難性 …………………………… 100
　　　（１）　行政経営の必要性 …………………………… 100
　　　（２）　行政経営の困難性 …………………………… 101
　　３　行政経営の適用事例 …………………………… 102
　　　（１）　諸外国における行政経営 …………………………… 102
　　　（２）　我が国の各自治体における行政経営 …………………………… 103
　　４　行政経営における顧客満足 …………………………… 103
　　　（１）　顧客満足プログラムからの経営改革 …………………………… 103
　　　（２）　顧客第一主義から顧客満足へ …………………………… 104
　　５　行政経営と顧客満足度（CS）と職員満足度（ES） …………………………… 105
　第２節　行政評価・業績評価 …………………………… 106
　　１　行政経営における行政評価 …………………………… 106
　　２　民間企業における業績評価 …………………………… 107
　　　（１）　業績評価マネジメント …………………………… 107
　　　（２）　業績評価の分類 …………………………… 108
　　　（３）　業績評価基準の定義と種類 …………………………… 108
　　３　業績評価におけるマネジメントサイクル …………………………… 109
　　　（１）　PDCAサイクル …………………………… 109
　　　（２）　評価とマネジメントサイクル …………………………… 110
　　４　行政評価と指標 …………………………… 111
　　　（１）　指標による評価 …………………………… 111
　　　（２）　指標の数値化 …………………………… 111
　　５　業績評価の指標 …………………………… 112
　　　（１）　バランス・スコアカード …………………………… 112
　　　（２）　バランス・スコアカードの4つの視点 …………………………… 113
　　６　業績評価のモニタリング（ベンチマーキング） …………………………… 114
　第３節　税務署長のマネジメントと行政経営・行政評価 …………………………… 115
　　１　行政経営と税務署長のマネジメント …………………………… 115
　　２　行政評価と税務署長のマネジメント …………………………… 116
第３章　税務署におけるトップ・マネジメント組織、システム …………………………… 118
　第１節　トップ・マネジメントの役割、目的等 …………………………… 118
　　１　トップ・マネジメントの役割 …………………………… 118
　　２　税務署におけるトップ・マネジメントの目的等 …………………………… 120
　　３　トップ・マネジメントにおける課題 …………………………… 121
　第２節　トップ・マネジメントにおけるシステムの構築と評価・分析 …………………………… 122
　　１　トップ・マネジメントのシステム等 …………………………… 122
　　２　マネジメントシステムの構築（組織の構築） …………………………… 123
　　　（１）　トップ・マネジメント …………………………… 123
　　　（２）　ミドル・マネジメント …………………………… 124
　　　（３）　コンプライアンス等委員会（マネジメントのサポート組織） …………………………… 126
　　　（４）　関係民間団体等によるモニタリング組織 …………………………… 127
　　　（５）　税務署の規模に伴うマネジメント …………………………… 127
　　３　マネジメントプランの作成等（目標の策定） …………………………… 128
　　　（１）　業務概況（経営環境）の把握 …………………………… 128
　　　（２）　個別業務（各部門別）の目標プランの作成 …………………………… 129
　　　（３）　重点施策に係るマネジメントシートの作成 …………………………… 131
　　　（４）　目標の策定における数値化、情報の共通化等 …………………………… 132
　　４　マネジメントサイクルの活用 …………………………… 132
　　　（１）　マネジメントサイクル …………………………… 132
　　　（２）　マネジメントサイクルの機能維持 …………………………… 133
　　５　業務の評価・分析マネジメント …………………………… 134
　　　（１）　自己評価（部内評価） …………………………… 135
　　　（２）　外部評価（客観的評価） …………………………… 135
　　　（３）　計数分析とアンケート調査 …………………………… 136
　　６　業務改善等のためのマネジメントー評価・分析後の対応 …………………………… 137
　　　（１）　Do（実施）、Plan（企画）への反映 …………………………… 137
　　　（２）　ゼロベースで考え直す …………………………… 138
第４章　トップ・マネジメントの具体的な手法 …………………………… 139
　第１節　職場活性化のためのマネジメント …………………………… 139
　　１　トップのコミットメントとコミュニケーション …………………………… 139
　　　（１）　トップのコミットメント …………………………… 139
　　　（２）　職員等とのコミュニケーション …………………………… 140
　　２　ミドルパワーの活用（統括官等の活用） …………………………… 143
　　３　職員の能力開発、能力向上 …………………………… 144
　　　（１）　モチベーション（職員の意識改革） …………………………… 145
　　　（２）　エンパワーメント …………………………… 147
　　　（３）　職員の能力開発―コーチング等 …………………………… 148
　　４　職員のコンプライアンス向上のためのマネジメント …………………………… 150
　　　（１）　税務職員に求められるコンプライアンス …………………………… 150
　　　（２）　職員の意識改革 …………………………… 151
　　　（３）　コンプライアンスマニュアルの作成等 …………………………… 152
　　　（４）　コンプライアンスに関するコミュニケーション …………………………… 152
　　５　成果を重視したマネジメント …………………………… 153
　　６　業務内容の把握と検証（品質管理の徹底） …………………………… 155
　　　（１）　定期的な品質管理（セルフ・アセスメント） …………………………… 155
　　　（２）　ベンチマーキング …………………………… 156
　第２節　納税者サービスを基調にしたマネジメント …………………………… 157
　　１　納税者に対するマネジメント（顧客のニーズの把握等） …………………………… 157
　　　（１）　顧客（納税者）本位の視点 …………………………… 157
　　　（２）　顧客のニーズの把握 …………………………… 158
　　　（３）　納税者からの苦情処理等 …………………………… 159
　　　（４）　納税者とのコミュニケーション …………………………… 160
　　２　関係民間団体等、地方公共団体等に対するマネジメント …………………………… 161
　　　（１）　関係民間団体等との関係づくり（リレーションシップ） …………………………… 161
　　　（２）　地方公共団体等との協調関係 …………………………… 162
結びに代えて …………………………… 164

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